Të jesh agjent i mbështetjes teknike nuk është një punë e lehtë. Duhet ta di – kam qenë një në disa kompani, në nivele të ndryshme dhe mund të jetë e përafërt.
Të punosh në mbështetje teknike do të thotë të marrësh telefonata, emaile ose seanca bisede nga njerëz që nuk janë të lumtur. Është shumë si një punë e mbështetjes së klientit me pakicë, vetëm pa përfitimin e gjuhës së trupit, kontaktit me sy dhe gjërave të tjera që e bëjnë më të lehtë ndërveprimin njerëzor. Është një karrierë unike me sfida unike.
Pjesa ime "Si të flasësh me mbështetjen teknike" u shkrua për të ndihmuar në lehtësimin e përvojës suaj të përgjithshme të punës me ta, por mendoj se njohja e disa prej këtyre informacioneve të brendshme mund të ndihmojë gjithashtu.
Këto pesë "sekrete" janë një përzierje e gjërave që njerëzit e mbështetjes teknike do të donin t'ju tregonin, por nuk munden, dhe disa prej tyre ndoshta do të preferonin të mos i ndaja fare. Kjo e fundit sigurisht që bie në atë kovë të dytë.
Ne shpesh punojmë nga një skenar, jo nga përvoja
Fatkeqësisht, shumë nga njerëzit që i përgjigjen kërkesës së telefonit ose bisedës, ose i përgjigjen emailit që dërgoni, nuk kanë aspak përvojë personale me atë që do t'ju ndihmojnë, veçanërisht në mbështetje shumë të madhe grupe si ato që operojnë në kompani të mëdha teknologjike.
Ka shumë mundësi që ai ose ajo të mos ketë përdorur ruterin që nuk mund të shkoni në punë, të mos ketë ndërvepruar ndonjëherë me softuerin për të cilin jeni duke biseduar ose të ketë kaluar edhe detyrat më themelore të përfshira në shërbim që nuk po funksionon siç pritej.
Agjenti mbështetës "Niveli 1" ose "Niveli 1" me të cilin po punoni me siguri po ndjek një diagram. Ata të kërkojnë të kontrollosh ose të bësh diçka dhe më pas të vendosësh se për çfarë të flasësh më pas, bazuar në mënyrën se si u përgjigjët.
Pa dyshim që disa prej jush mund ta kenë marrë me mend tashmë këtë bazuar në cilësinë e ndihmës që merrni ndonjëherë, por mos u bëni shumë të ashpër me personin në anën tjetër. Ata nuk e kanë përdorur produktin ose shërbimin për të cilin po flisni me ta, sepse kompania për të cilën punojnë nuk mendoi se ishte e rëndësishme, jo sepse u mungon dëshira ose entuziazmi.
Gjithçka tha, nëse keni vështirësi për të marrë ndihmën që ju nevojitet nga personi me të cilin ndërveproni për herë të parë, ju keni opsione.
Ne mund ta përshkallëzojmë biletën tuaj nëse na kërkoni
Ndonëse mund të duket sikur personi me të cilin flisni për herë të parë në mbështetje teknike është opsioni juaj i parë dhe i fundit, kjo nuk është pothuajse kurrë rasti.
Sigurisht, mund të kërkoni të bisedoni me një menaxher nëse hasni në një problem ku dikush nuk po bashkëpunon me ju profesionalisht, por ai nuk ka gjasa të ndihmojë më shumë me problemin tuaj aktual teknik.
Ka, megjithatë, një grup tjetër me të cilin mund të bisedoni me më shumë aftësi, dhe ndoshta më shumë përvojë, me gjënë për të cilën keni nevojë për ndihmë. Quhet mbështetje "Niveli 2" ose "Layer 2".
Anëtarët e këtij grupi zakonisht nuk ndjekin një tabelë rrjedhëse ose një listë të paracaktuar pyetjesh. Këta burra dhe gra zakonisht kanë përvojë me produktin dhe madje mund të jenë përfshirë në hartimin ose zhvillimin e tij, që do të thotë se ata kanë më shumë gjasa të kenë këshilla specifike për situatën tuaj.
Mos e merrni këtë informacion të ri si licencë për të ndërprerë një teknologji të Nivelit 1 përpara se ajo të fillojë të flasë dhe kërkoni për Nivelin 2. Kjo shtresë e parë e mbështetjes ekziston pjesërisht për të mos humbur kohën e agjentëve mbështetës të trajnuar më lartë me lehtësi -për të rregulluar problemet.
Mbajeni opsionin "Niveli 2" në xhepin tuaj të pasmë për situatat ku jeni më të ditur se personi i Nivelit 1 (ju lutem jini të sinqertë me veten për atë) ose kur jeni të frustruar me nivelin e zgjidhjen e problemeve që po ofrohet.
Ne kemi një qëllim të numrit të thirrjeve, por gjithashtu një nxitje të fortë për të rregulluar problemin tuaj tani
Njerëzit e mbështetjes teknike ndonjëherë e gjejnë veten mes një guri dhe një vendi të vështirë. Ata shpesh kanë synime për të përmbushur në baza ditore - zakonisht një numër telefonatash. Sa më shumë telefonata të marrin, aq më shumë i afrohen qëllimeve të tyre dhe aq më të lumtur janë menaxherët e tyre.
Nga ana tjetër, kompania shtyn diçka që quhet zgjidhja e thirrjes së parë - duke rregulluar problemin tuaj herën e parë që telefononi - për të kursyer në kostot e përgjithshme. Një departament i mbështetjes teknologjike nuk i bën para një kompanie. Çdo telefonatë shkakton kosto të punës dhe infrastrukturës, kështu që zgjidhja e problemit tuaj shpejt dhe me efikasitet i kursen paratë e tyre.
Ju mund ta përdorni këtë njohuri në avantazhin tuaj, veçanërisht nëse po kaloni një kohë veçanërisht të vështirë ose nëse problemi është qartë me produktin ose shërbimin e kompanisë.
Duke ditur se ju duan të hyni dhe të dilni shpejt dhe të kënaqur, mos hezitoni të kërkoni pajisje zëvendësuese, një kupon ose zbritje ose ndonjë përmirësim të përshtatshëm. Pyetni shumë herët dhe nuk ka asnjë nxitje nga ana e tyre, por vendoseni siç duhet dhe mund të largoheni më mirë se përpara se të fillonte problemi. Shumica e kompanive kanë mësuar se mbajtja e juve të lumtur, edhe me një kosto afatshkurtër, do t'ju shpërblejë në planin afatgjatë.
Kujdes nga rritja e shitjes së mbështetjes teknologjike, një praktikë relativisht e zakonshme këto ditë ku agjentët e mbështetjes teknologjike veprojnë gjithashtu si shitës, duke ju ofruar një shërbim të nivelit më të lartë ose një produkt të përmirësuar, sigurisht me një kosto, gjatë telefonatës tuaj. Shumicën e kohës kjo është e qartë dhe e lehtë për t'u hequr, por disa kompani e përdorin këtë taktikë si një mënyrë për t'ju dhënë mbështetje – një lloj "përmirësimi dhe ky problem largohet".
Ndonjëherë kemi përgjigjen që ju nevojitet, por nuk na lejohet t'jua them
Më kujtohet se isha në këtë situatë vetë, si një person mbështetës teknologjik, në më shumë se një rast. Dikush telefonon, ka një nevojë që produkti që mbështeta nuk mund ta plotësonte dhe nuk më lejuan të bëja gjënë e duhur dhe t'i dërgoja diku tjetër.
Për fat, gjithnjë e më shumë kompani po kuptojnë se "të bësh gjënë e duhur" nuk është vetëm gjëja e duhur, por është edhe karma e mirë, në një mënyrë shumë të matshme. Ofrimi i një përvoje pozitive, edhe nëse do të thotë të humbasim atë person si klient, është diçka që e kujtojmë herën tjetër kur jemi në treg për diçka që ofron kompania.
Mësimi për ju, atëherë, si "përdorues" i mbështetjes teknike, është të mbani mend se mund të keni mundësi të tjera, edhe nëse personi në telefon ose ana tjetër e zinxhirit të emailit nuk ju lejon ti në këtë.
Mos harroni, përsëri, ky nuk është një kult i njerëzve mizor të mbështetjes teknologjike që vendosën se nuk donin t'ju ndihmonin në mënyrën e duhur – këto janë politika të kompanisë që agjentët nuk kanë zgjidhje tjetër veçse t'i ndjekin.
Ne kemi disa fjalë kodi jo shumë të bukura që përdorim kur jemi të frustruar
E fundit, por sigurisht jo më e rëndësishmja, është një "sekret" që pak njerëz jashtë botës së mbështetjes teknologjike e dinë: ndonjëherë po tallen me fytyrën tuaj.
Të është thënë ndonjëherë se problemi që kishit ishte një gabim ID-10T, apo se rrënja e problemit ishte një problem i Shtresës 8? Nëse po, ju jeni fyer drejtpërdrejt dhe as nuk e keni ditur. Këto janë dy nga shumë "fjalët e kodit" që nënkuptojnë se përdoruesit (ky je ti) i mungojnë njohuritë bazë për çështjen në fjalë.
Shihni A keni qenë batuta e një shakaje teknike? për shumë më tepër për t'u kujdesur.
Ndonëse sigurisht që nuk është justifikim dhe asnjë nga këto "shaka" nuk është kurrë e merituar, ato ofrojnë një lehtësim zhgënjimi për disa njerëz në një profesion shumë kërkues.
