Folje kryesore
- Studimet tregojnë se përdorimi i chatbot-it është në rritje, por shqetësimet e sigurisë mbeten.
- Ka kufizime se çfarë mund t'i përgjigjet një chatbot.
- Teknologjia e re do t'i bëjë chatbots më të zgjuar, por jo të gjithë duan që pyetjeve të tyre t'u përgjigjen një kompjuter.
Chatbots mund të jenë të shkëlqyer për t'iu përgjigjur pyetjeve të thjeshta, por për pyetje komplekse kur vërtet dëshironi ndihmë për të gjetur ose kuptuar diçka, jo çdo klient dëshiron të flasë me një lajmëtar të drejtuar nga inteligjenca artificiale (AI).
Në një studim të fundit nga analisti i marketingut Drift Insider, duke parë se si konsumatorët ndërveprojnë me bizneset, markat që përdorin chatbot u rritën nga 13% në 2019 në 25% në 2020. Megjithatë, për disa, chatbot-et shkaktojnë më shumë probleme sesa zgjidhin. Në këtë epokë ku personalizimi është gjithçka, shumica e konsumatorëve amerikanë (83%) thonë se ata ende duan të ndërveprojnë me një person real, edhe pse teknologjia përmirësohet, sipas PWC.
"Si klient a dua vërtet të bisedoj me një bot? Jo. Nëse kam pyetje, dua të flas me një person të drejtpërdrejtë ose në telefon ose në një dritare bisede që ofrojnë shumë kompani, " Gene Mal, shefi i teknologjisë i Static Jobs, tha në një email për Lifewire.
"Unë definitivisht nuk dua ta humb kohën time në një chatbot, dhe të shoh një chatbot në një faqe interneti thjesht do të më tregojë se kompania nuk më vlerëson mua si klient."
Jo një madhësi që i përshtatet të gjithëve
Mund të zbuloni se jo çdo chatbot është i barabartë. Disa janë të thjeshta me një numër të kufizuar përgjigjesh që klientët të zgjedhin, të tjerat janë chatbot të drejtuar nga AI që mund të lexojnë pyetjet e klientëve përmes përpunimit të gjuhës natyrore.
"Në një botë ku gjithçka po dixhitalizohet më shumë, nuk është për t'u habitur që chatbot-et e AI-së po përdoren gjithnjë e më shpesh… Por si çdo gjë e mirë, ai ka edhe të metat e veta, " Kevin Parker, bashkëthemelues i vpnAlert, tha në një email për Lifewire.
Frustrimet rriten kur chatbots nuk mund t'i përgjigjen pyetjes që ju duhet përgjigjur dhe asgjë nuk mund të zëvendësojë lidhjen njerëzore. Ju mund të ndiheni vetë kur ju ndihmon një robot nëse ai nuk i kupton kërkesat tuaja ose nuk mund t'ju ndihmojë të përballoni një problem.
Konsulenti i marketingut Stuart Crawford tha se kompania e tij, Ulistic, ofron shërbime të bisedave të drejtpërdrejta për klientët, por ka zgjedhur të mos përdorë chatbot të drejtuar nga AI në përpjekje për të mbajtur atë "element njerëzor".
"Ne shpesh kemi të bëjmë me njerëz që janë në nxitim dhe kanë probleme teknologjike," tha ai në një email për Lifewire.
Megjithëse robotët mund të jenë më të përshtatshëm, operatorët njerëzorë mund të shprehin ndjeshmëri dhe të bëjnë më shumë pyetje që të shkaktojnë mendime.
"Ne kemi gjetur se sistemet e AI janë të shkëlqyera për atë rrugëtim fillestar. Për shembull, më pëlqejnë chatbot-et me AI të Amazon, por në fund të fundit, nëse kam një problem, dua të flas me një njeri, "tha Crawford.
Në një studim të ResearchGate që mat se si njerëzit ndërveprojnë me chatbot-et, studiuesit zbuluan se përdoruesit ishin më të pakëndshëm duke përdorur chatbot-et komplekse, të animuar me avatar sesa ato më të thjeshta me tekst. Në mënyrë të veçantë studimi shikoi "efektin e luginës së çuditshme", që është ndjenja e çuditshmërisë dhe shqetësimit ndaj një teknologjie të caktuar. Sipas hulumtimit, chatbot-et e thjeshta shkaktuan reaksione psikofiziologjike më pak intensive.
Anna-Kate Bennington, drejtuese e lartë e llogarisë me ClearStory International, ra dakord që përparimi në chatbot-et e fuqizuara nga AI ka pengesat e veta.
Bennington tha se nuk është i përshtatshëm për të gjithë me chatbots. Në vend të kësaj, "chatbot-et kanë avancuar dhe krijuesit e tyre ecin kufirin midis lehtësisë së komunikimit dhe luginës së çuditshme të 'jo krejt njerëzore'," tha ajo në një email.
Disa shqetësime sigurie
Një çështje tjetër që i bën njerëzit të preferojnë ndërveprimet njerëzore mbi chatbot-et është siguria. Dusan Stanar, themeluesi dhe CEO i VSS Monitoring, tha se konsumatorët duhet të jenë gjithashtu të kujdesshëm në lidhje me dhënien e informacionit personal robotëve.
"Nëse një robot kërkon informacion personal, ju duhet të kujdeseni për mënyrën se si ruhen dhe trajtohen. Përdoruesit duhet të jenë në gjendje të përdorin skanerët e ID-së së fytyrës ose të gjurmëve të gishtërinjve, të identifikohen me një fjalëkalim përpara çdo përdorimi ose të kenë mesazhet e tyre fshihet përgjithmonë, "tha ai në një email.
Kristen Bolig, themeluesja e SecurityNerd, tha se chatbot-et janë të cenueshëm ndaj një sërë kërcënimesh të sigurisë. "Hakerë ekspertë kanë infiltruar këto llogari, kanë imituar robotët dhe kanë vjedhur të dhëna të ndjeshme nga përdoruesit që nuk dyshojnë," i tha ajo Lifewire në një email.
Hakerët mund të synojnë chatbot për të marrë informacion financiar, kredencialet e identifikimit ose për të instaluar viruse me qëllim të keq në kompjuterin tuaj dhe për shkak se nuk mund t'i shihni ose dëgjoni, nuk keni asnjë mënyrë për të ditur se roboti është komprometuar.
"Ndërsa ata vazhdojnë të rriten në popullaritet, ofruesit e chatbot do të duhet të marrin masa shtesë sigurie për të mbrojtur përdoruesit e tyre," shtoi Bolig. "Chatbots mund të përfitojnë nga vërtetimi me dy faktorë për të bllokuar përdoruesit e paautorizuar që t'i qasen."
Pra, ndërsa robotët mund të bëhen më të popullarizuar, kjo nuk do të thotë se ata preferohen nga njerëzit ndaj të cilëve synohen, as nuk janë aq të sigurt sa duhet të jenë, dhe derisa ato probleme të zgjidhen, njerëzit ndoshta do të vazhdojë të preferojë të flasë me njerëz të tjerë.
