Folje kryesore
- Programet e inteligjencës artificiale si Cogito përpiqen t'u mësojnë njerëzve ndjeshmërinë në marrëdhëniet me klientët.
- Ekspertët nuk pajtohen nëse është e mundur që një makinë t'u mësojë njerëzve ndjeshmërinë ose nëse është thjesht gjetja e pikave të të dhënave.
- Disa ekspertë janë gjithashtu të shqetësuar se mësimi i ndjeshmërisë së AI mund t'i grabisë njerëzimit atë emocion.
Imagjinoni se jeni duke punuar në një qendër thirrjesh dhe një klient telefonon. Ju përgjigjeni dhe menjëherë gjërat fillojnë të shkojnë keq. Klienti është i zemëruar dhe tensionet rriten.
Filloni të thoni gjëra për të cilat më vonë mund të pendoheni. Papritur, një mesazh shfaqet në ekranin e kompjuterit tuaj. "Ndihma e empatisë-Mendoni se si ndihet klienti. Përpiquni të lidheni."
Nuk është një person real që ju thotë se çfarë të bëni. Është një mesazh nga Cogito, një program i inteligjencës artificiale i krijuar për të ndihmuar punëtorët të ndjejnë empati me telefonuesit e frustruar dhe të rrisin performancën. Cogito është një nga një numër në rritje i programeve të AI që po përpiqen t'u mësojnë njerëzve ndjeshmërinë.
Ka një ironi të qartë këtu. Shkencëtarët njerëzorë janë përpjekur për dekada të tëra të bëjnë kompjuterë më të gjallë. Tani, makinat po na tregojnë se si të sillemi. Por a mund të na mësojë softueri se si të jemi më empatikë? Është një çështje që mund të ketë implikime të thella pasi inteligjenca artificiale fillon të depërtojë në jetën e përditshme.
AI imiton sjelljen njerëzore
Nga pikëpamja teknike, është e qartë se AI mund të marrë të dhëna se si ndihen njerëzit dhe të japë reagime.
"Inteligjenca artificiale dhe sistemet e mësimit të makinerive janë shumë të mira në gjetjen e modeleve në të dhëna," tha në një intervistë me email Adam Poliak, një student postdoktoral në shkenca kompjuterike në Kolegjin Barnard.
"Nëse i japim një AI shumë shembuj të tekstit empatik, AI mund të zbulojë modele dhe shenja që ngjallin ose demonstrojnë ndjeshmëri."
AI mund të programohet për të zbërthyer disa nga sjelljet njerëzore që shoqërojnë ndjeshmërinë dhe për t'i kujtuar njerëzit t'i kryejnë ato, por kjo nuk po mëson empatinë.
AI që analizon reagimet njerëzore mund të ndihmojë në kapërcimin e hendekut në rritje midis njerëzve ndërsa ne komunikojmë në mënyrë dixhitale, tha në një intervistë me email Bret Greenstein, një ekspert i AI në Cognizant Digital Business.
"Gjatë vitit të kaluar, në kohë reale, video, zëri dhe mesazhet u rritën më shpejt nga sa mund ta imagjinonte kushdo, dhe bashkë me të erdhën sfida të mëdha në krijimin e marrëdhënieve vërtet empatike pa kaluar realisht kohë fizike me njerëzit," ai shtuar.
AI mund të ndihmojë në analizimin dhe vlerësimin e karakteristikave si toni dhe emocionet në të folur, tha Greenstein. "Kjo mund të ndihmojë personin që merr komunikime të kuptojë më mirë se çfarë do të thoshte dhe ndihmon personin që 'flet' duke treguar se si mund të interpretohen mesazhet," shtoi ai.
Ndërsa kompanitë po nxitojnë të fitojnë para në programet e trajnimit të AI si Cogito, pyetja nëse AI mund t'u mësojë njerëzve ndjeshmërinë mbetet e hapur. Dhe përgjigja mund të ketë të bëjë po aq me filozofinë sa edhe me teknologjinë.
Ilia Delio është një teolog në Universitetin Villanova, puna e të cilit përqendrohet në kryqëzimin e besimit dhe shkencës. Ajo beson se AI mund të mësojë ndjeshmëri.
Delio vuri në dukje se një ekip në MIT ka ndërtuar robotë që mund të imitojnë emocionet njerëzore si lumturia, trishtimi dhe dhembshuria. "Ndërsa emocionet robotike janë të programuara, robotët mund të ndërveprojnë me njerëzit dhe kështu të krijojnë ose përforcojnë modele nervore," tha ajo.
A mund ta kuptojë një makinë ndjeshmërinë?
Ekspertët përcaktojnë të paktën tre forma të ndjeshmërisë, të gjitha përfshijnë aftësinë për të kuptuar dhe për t'u lidhur me një person tjetër, tha Karla Erickson, një sociologe në Kolegjin Grinnell në Iowa dhe autore e librit të ardhshëm, Njerëzit e çrregullt: Një sociologji e Marrëdhëniet njerëzore/makine, e cila eksploron marrëdhëniet tona me teknologjinë.
"Lidhja nuk është diçka që AI mund të bëjë dhe është baza për ndjeshmëri," tha Erickson në një intervistë me email.
"AI mund të programohet për të zbërthyer disa nga sjelljet njerëzore që shoqërojnë ndjeshmërinë dhe për t'i kujtuar njerëzit t'i kryejnë ato, por kjo nuk po mëson empatinë. Lidhja, veçanërisht në aspektin e empatisë, do të kërkonte që dëgjuesi të ketë konteksti i nevojshëm për t'u lidhur - me këtë, dua të them që 'jeta' e një AI nuk përfshin humbjen, dëshirën, shpresën, dhimbjen ose vdekjen."
Megjithatë, ekspertët përplasen nëse inteligjenca artificiale mund të na mësojë si të empatizojmë. Një pjesë e problemit është se jo të gjithë bien dakord se çfarë do të thotë madje "ndjeshmëri" ose "AI". Termi inteligjencë artificiale përdoret shumë, por aktualisht nuk është lloji i inteligjencës që ne mendojmë si njerëzore.
Kjo është punë e pastër inxhinierike dhe unë nuk kam asnjë iluzion të tillë që AI në fjalë, vetë ka emocione ose i kupton vërtet emocionet.
"Sigurimet e empatisë" nuk kanë të bëjnë fare me ndjeshmërinë," tha në një intervistë me email Michael Spezio, një profesor i psikologjisë, neuroshkencës dhe shkencës së të dhënave në Kolegjin Scripps.
"Ato janë sinjale nga zërat që vlerësuesit njerëzorë i kanë klasifikuar si zëra të njerëzve që janë të irrituar/acaruar. Pra, është thjesht përdorimi i ekspertizës njerëzore në një model matematikor dhe më pas pretendimi se modeli i ndërtuar mbi ekspertizën njerëzore është inteligjente. Qasjet e kufizuara të të mësuarit të makinerive si kjo shpesh cilësohen si AI pa qenë inteligjente."
Në Institutin Politeknik Rensselaer, laboratori i Selmer Bringsjord po ndërton modele matematikore të emocioneve njerëzore. Hulumtimi synon të krijojë një AI që mund të arrijë rezultate të larta në testet e inteligjencës emocionale dhe t'i zbatojë ato tek njerëzit. Por Bringsjord, një ekspert i AI, thotë se çdo mësim që bën AI është i paqëllimshëm.
"Por kjo është punë e pastër inxhinierike dhe nuk kam asnjë iluzion që AI në fjalë ka emocione ose i kupton vërtet emocionet," tha ai në një intervistë me email.
Çfarë mund të shkojë keq?
Ndërsa kompani si Cogito shohin një të ardhme të ndritur të trajnimit të njerëzve me AI, vëzhguesit e tjerë janë më të kujdesshëm.
Supportiv, një shërbim në internet i shëndetit mendor, përdor AI për të drejtuar çdo përdorues, bazuar në çdo mendim të vetëm që ata shprehin, në kohë reale, në një grup mbështetës të kolegëve të veçantë për temën që mblidhet në mënyrë dinamike për përdoruesit me probleme të ngjashme.
Çdo grup ka një moderator njerëzor "super-fuqishëm", i cili e mban bisedën e bazuar në tekst të sigurt dhe pa trole dhe mund të shfaqet, përsëri përmes AI, burimeve përkatëse, rekomandimeve dhe referimeve direkt në bisedën në grup. Duke përdorur AI, Supportiv i trajnon moderatorët e tij që të jenë të aftë për të dalluar intensitetin e nevojave emocionale.
"Empatia është një muskul që ne ndërtojmë," tha Zara Dana, një shkencëtare e të dhënave në Supportiv, në një intervistë me email.
"Nëse fillojmë të përdorim patericën për të ecur, muskujt tanë do të atrofizohen. Nuk mund të mos pyes veten, a do të ndihej i sigurt një punëtor i varur nëse sistemi i AI nuk është në linjë një ditë? A është në gjendje ta bëjë atë punë në mënyrë efektive? Cilat janë efektet afatgjata te punëtorët? Si do të lundronin ata në situata komplekse sociale ku mungon AI?"
Edhe nëse përdorimi i AI për të mësuar ndjeshmërinë funksionon, çfarë ndodh kur fillojmë të mbështetemi shumë në AI për të trajnuar emocionet? Një dobësi e mundshme është se njerëzit mund të lidhen më shumë me robotët sesa me njerëzit e tjerë sepse robotët nuk mund të zgjedhin kundër programit të tyre, vuri në dukje Delio.
"Kapaciteti njerëzor për vullnet të lirë e vendos agjencinë njerëzore në një pozicion më të paqartë," tha Delio. "Një person mund të jetë i mëshirshëm një ditë dhe i pamëshirshëm një ditë tjetër; një robot do të mbetet vazhdimisht i dhembshur nëse nuk stërvitet të bëjë ndryshe."
Ka shumë gjëra që mund të shkojnë keq nëse AI i mëson njerëzit se si të sillen si njerëz, thonë ekspertët.
Ne kemi evoluar për të qenë kafshë sociale dhe ndjeshmëria jonë është thelbësore për aftësinë tonë për t'u lidhur me të tjerët dhe për t'u kujdesur për kolektivët të cilëve u përkasim.
"Pa mbikëqyrje njerëzore, studenti mund të mësojë diçka absolutisht të çuditshme," tha Bringsjord.
"Toni dhe lartësia e zërit janë thjesht korrelacione të sjelljes, pa asnjë përmbajtje. Dollarë për të pakësuar zërin tim gjatë mësimit në klasë do të lexohej nga shumë njerëz…siç tregon se jam i mërzitur, ndërsa në realitet, unë" jam thjesht i pasionuar dhe më së paku kam nevojë për ndjeshmëri."
Nëse trajnimi i njerëzve me inteligjencë artificiale lulëzon, ne mund të mbështetemi në të. Dhe kjo nuk është domosdoshmërisht një gjë e mirë.
"Ky trajnim zhvlerëson aftësitë njerëzore, të cilat janë të konsiderueshme, dhe e zhvendos vëmendjen drejt AI sikur të jenë ata me ekspertizë," tha Erickson."Ne kemi evoluar për të qenë kafshë sociale dhe ndjeshmëria jonë është thelbësore për aftësinë tonë për t'u lidhur me të tjerët dhe për t'u kujdesur për kolektivët të cilëve u përkasim."
